第一章 总则
第一条 为了加强后勤管理处服务监管，不断规范各项服务行为，提升整体服务面貌，逐步实现后勤管理处服务的标准化、专业化，满足学校教学、科研和师生生活需求，根据后勤管理处工作特点和相关管理规定，制定本办法。
第二条 服务监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，由后勤管理处监督检查科等部门按照后勤处各项规定和相关工作标准对后勤管理处下属各服务部门的服务情况实施监管。各服务部门应当按照要求向广大师生提供质量合格、价格合理、行为规范的后勤服务，并接受监督检查科等部门的监管。
第二章 机构设置与人员配置
第三条 后勤管理处监督检查科是服务质量监督工作的牵头部门，全面负责后勤服务质量监督巡查工作，根据工作需要设置质检员，部门分类制定服务监督工作计划，实施监管。
第四条 各服务部门可设质检员1名，负责本部门日常的服务工作巡查，配合监督检查科实施检查工作计划，提供相关工作信息，开展各项质检工作。各部门主要负责人是服务监督工作的责任人。
第三章 监管内容
第五条 后勤管理处监督检查科根据各部门服务范围对其服务情况实施监管，监管内容包括：安全生产监管、服务（产品）质量、服务收费（价格）、工作纪律、行为规范、劳动用工规范、服务与办公场所环境建设和专项工作安排的执行情况等。
第六条 安全管理工作应当符合下列规定或达到如下标准：
（一） 管理处设立安全工作领导小组，处长担任组长，副处长担任副组长，各科室、各中心负责人任成员；安全工作领导小组负责后勤管理处安全管理工作，并承担相应安全工作责任。
（二） 安全管理工作原则
1、 消防安全工作原则：坚持“预防为主，防消结合”的方针，按照“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的原则，实行逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责，确定各级、各岗位消防安全责任人，实行消防安全责任追究制。
2、 食品安全工作原则：严格执行《食品安全法》和教育部《普通高等学校食堂安全工作指南》，坚持预防性原则和风险分析原则，制定食品安全管理制度及岗位责任制度，明确逐级和岗位食品安全职责，确定各级、各岗位食品安全责任人，落实岗位安全责任制，实行食品安全责任追究制。
3、 动力运行安全原则：有严格的安全检查、设备技术状态检查和设备维护修理制度，预防和控制设备事故的发生。有严格的安全操作规程和完善的责任制度，如各种安全工作规程、运行操作规程、各种运行管理制度以及进行预防性检查、试验的项目、期限与技术标准等，以保证动力设备的安全运行。
4、 其它生产安全原则：坚持“以人为本、安全第一”的原则，建立健全各级安全生产责任制，建立有系统、分层次的安全生产保证体系和安全生产监督体系并充分发挥作用。
（三） 安全管理组织完善，设有部门安全工作小组，各区域、项目有明确的安全责任人和安全管理人。
（四） 安全管理制度完善。
（五） 安全工作预案完善。
第七条 正常情况下，服务工作应当符合下列规定或达到如下标准；
（一） 提供的服务产品（水/电/暖、食品/原材料、建筑工程、维修建材）质量符合国家标准或者行业标准，经得起行业管理部门和学校、师生的监督检查。
（二） 提供的服务，符合质量管理和食品安全管理操作标准（即后勤管理处标准化工作要求），达到行业标准和专业水准，学校各单位和广大师生满意。
（三） 服务过程规范、标准，服务行为文明、礼貌，服务能让顾客感受人文关怀、体会方便快捷。
（四） 服务收费和供应产品销售价合理，符合国家物价标准，或得到广大师生认定，最大程度让利于师生；工程建设本着低碳、高效，低成本、高利用的标准，服务于学校建设；营业场所公示产品价格、业务办理程序、收费标准，让师生用户透明消费。水、电、暖等能源供应部门还应指导师生用户科学、合理使用能源，培养节约使用能源的优良习惯。
（五） 服务队伍纪律严明，面貌良好，遵守后勤管理处规章制度，严守服务守则，热爱工作岗位，爱护公共财物，能不断为后勤服务事业做贡献。
（六） 服务环境干净、优雅，设施设备安全优良，能让师生用户放心。
第八条 对维修部门的故障维修情况实施监管。
（一） 网络报修，受理不超过24小时，完成不超过72小时，特殊情况应与师生用户及时沟通，约定维修，并在征得用户同意后完善网上维修记录。
（二） 电话报修，需掌握故障情况和维修地点等具体信息，做好记录，从受理到完成不超过72小时，如遇困难需及时向用户解释说明，另行约定维修时间，不得自行处理或不理睬。
（三） 上门报修，需详细记录故障情况和维修地点等具体信息，方便维修。从受理到完成不超过72小时，如遇困难处理办法同（二）。
（四） 维修服务部门应当建立完善的维修报修服务制度，所有维修凭单处理、报修、维修记录完整，方便追溯。
（五） 坚持维修回访，做到件件任务有回访，并做好回访记录。
第九条 对服务部门处理师生投诉的情况实施监管。
（一） 电话投诉，需了解事情原由，做好解释。
（二） 对上门投诉要热情接待，问清事情原由，做好解释，求得理解和支持。
（三） 对于后勤管理处各部门接收并转告处理的师生投诉意见，受理部门应24小时内反馈处理结果。
第十条 突发事件和紧急情况处理：服务部门应当按照工作预案处理突发事件和紧急情况，并及时上报和公布各种服务中断、受阻的信息（如停水、停电、停暖、设施故障、事故抢修处理等），做好相应的解释、说明。故障消除后，应尽快恢复服务，并及时做好通知。
第四章 监管措施
第十一条 监督检查科要做好巡查工作记录，有权针对服务工作中存在的问题要求相关单位进行修改，发送整改意见书，复查整改结果，并于每月月终提交《月度巡查报告》和对各部门服务工作量化评价考核结果。受检部门要做好整改后的保持和提升。
第十二条 质检人员进行监督检查和调查时，相关受检部门的人员应积极配合，按要求如实提供相关材料，不得干扰阻挠，影响服务监督工作的开展。
第十三条 对于违反服务标准和规范，损害师生合法权益、利益，引发师生大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任部门或个人，根据相关规定予以责任追究。
第十四条 对于违反本办法并造成严重后果的管理人员或者直接责任人员，给与纪律处分。
附：
安全隐患的识别与管理
后勤管理处
2019年5月9日
服务大厅